- Premessa
Pare opportuno premettere che fa parte dell’essenza stessa dell’assistenza privata il mirare a fornire le migliori cure in un clima di umanizzazione orientato alla soddisfazione dei pazienti, essendo l’assistenza privata stessa basata sull’alternativa e sulla libera scelta e pertanto la qualità, l’efficienza e l’efficacia delle cure sono un dovere deontologico e contrattuale dei medici e dei fisioterapisti operanti nello Studio Fisioterapico Dr. Fenoggio.
In questa prospettiva dal 2002 si è provveduto ad una riorganizzazione ed ad un potenziamento della struttura con trasferimento in locale più ampio, con accesso più funzionale, meglio accessoriato dal punto di vista strumentale, con palestra riabilitativa ed adeguato alla tipologia del paziente che afferisce ad un Presidio Ambulatoriale di Recupero e Rieducazione Funzionale quale lo Studio Fenoggio.
Questa realizzazione prosegue nel progetto, la cui attuazione è iniziata da qualche anno, di porre in essere una struttura ambulatoriale che, per modernità di impianto e tecnologia, fornisca le più adeguate ed efficaci prestazioni sanitarie agli utenti.
Non può essere misconosciuto l’impegno a migliorare nel tempo la struttura e la tecnologia, che è stata e che viene acquisita, attraverso gli interventi via via succedutisi, volti ad elevare la qualità oltre che ambientale anche tecnico-professionale delle prestazioni offerte dallo Studio Fisioterapico Dr. Fenoggio. In quest’ottica ed in sintonia con le nuove leggi della sanità italiana lo Studio Fisioterapico Dr. Fenoggio è particolarmente sensibile alla necessità di controllare la qualità del servizio offerto e per questo motivo dall’Ottobre 2004 la direzione ha deciso di realizzare un sistema per la gestione della qualità e nel 2005 ha provveduto all’accreditamento istituzionale con la Regione Liguria che viene costantemente sottoposto a revisione ed approvazione.
Sempre in quest’ottica nel 2019 è iniziato il progetto di riqualificazione energetica e ristrutturazione dello studio che comprende l’apertura della nuova e molto più capiente palestra riabilitativa, l’ingresso sulla più ampia Via Giuseppe Berio con sala d’attesa e segreteria rinnovate e capienti e l’avvio della ristrutturazione della restante porzione preesistente dello studio con la creazione di un’area più confortevole per il personale, nuovi studi medici ed un’area riabilitativa “all’aperto” dedicata sia agli esercizi riabilitativi sia alla riatletizzazione. Si è posta particolare cura all’impiantistica, con attenzione al ricambio d’aria attraverso la ventilazione meccanica controllata che introduce continuamente aria fresca pulita riscaldandola con l’aria sporca in uscita attraverso uno scambiatore di calore e che mantiene l’omeostasi dei locali. Tale tipologia impiantistica ha consentito peraltro in emergenza SARS Cov 2 locali più salubri e con ridotto rischio biologico.
Il parco macchine di terapia fisica e riabilitativa è stato costantemente aggiornato con apporto delle più moderne tecnologie e delle migliori marche sul mercato (Indiba, Human Tecar, EMS, Wolf, Technogym, Esaote, Alpinion, Delos System, Multiossigen tra le principali).
Tutti i nostri locali sono dotati di Wi-Fi a disposizione dell’utenza su richiesta (sistema Voucher per gli ospiti Guests): il personale amministrativo Vi fornirà la password.
- Ambulatorio e Servizi
Il tempo medio di attesa alla reception per la prenotazione sanitaria o per il pagamento relativo è di circa 10 minuti.
I tempi di attesa per le visite e le prestazioni riabilitative seguono i termini di legge vigenti:
– 10 giorni per le patologie acute (urgenza B),
– 30 giorni per le patologie differibili (D).
– a tempo indefinito per le patologie programmabili (P).
(le liste ASL direttamente gestite dal CUP e le liste di priorità assegnate in base a patologia subiscono le limitazioni conseguenti al budget di spesa attribuito inderogabilmente dalla ASL 1 alla nostra struttura).
La Cartella Riabilitativa con relativa prescrizione di adeguata terapia (Piano Terapeutico) viene consegnata alla fine della visita fisiatrica.
Particolare rilevanza quale indicatore di qualità viene data alla possibilità per i pazienti/utenti dello Studio Fisioterapico Dr. Fenoggio di presentare Reclami scritti, così come di particolare importanza è la compilazione delle schede di Incidental Reporting per la segnalazione degli eventi avversi.
- Strumenti di verifica per il rispetto degli standard per le prestazioni del servizio ambulatoriale
La verifica dei tempi di attesa alla reception per la prenotazione ed il pagamento della partecipazione alla spesa, viene operata attraverso la rilevazione dei tempi nei periodi di maggior afflusso da parte degli addetti alla reception ed in ogni caso attraverso gli eventuali reclami degli utenti.
La verifica dei tempi di attesa per l’erogazione della visita fisiatrica e delle terapie riabilitative SSN, viene invece operata attraverso le rilevazioni sui registri di prenotazione delle prestazioni stesse. Si rammenta che per i pazienti afferenti con il SSN la lista di prenotazione ed i relativi tempi di attesa sono gestiti dal CUP per le visite fisiatriche e sono assoggettati a limitazione di budget per le visite fisiatriche e per le terapie riabilitative.
Le prestazioni private godono di accesso immediato e non presentano lista d’attesa.
La verifica sui tempi di consegna della cartella clinica non è necessaria essendo la stessa consegnata al paziente alla fine della visita fisiatrica.
- Impegni e programmi sulla qualità del servizio ambulatoriale di recupero e rieducazione funzionale
Lo Studio Fisioterapico Dr. Fenoggio garantisce agli utenti che fruiscono di prestazioni specialistiche e diagnostiche ambulatoriali la più adeguata possibile informazione sulle prestazioni erogate e sulle procedure di prenotazione ed esecuzione delle stesse, compresa la comunicazione, all’atto della prenotazione, del giorno e dell’ora dell’accesso all’ambulatorio o servizio dello Studio Fisioterapico.
Tutto il personale dello Studio Fisioterapico Dr. Fenoggio è in possesso del titolo di studio richiesto dal profilo professionale ed è iscritto agli ordini professionali di competenza.
Il personale in servizio parteciperà alle iniziative di formazione allo scopo di migliorare le conoscenze, le abilità, gli atteggiamenti e i comportamenti nella logica del lavoro. Ogni anno viene pianificata la partecipazione delle figure professionali a corsi di formazione esterni e interni ed a convegni, sulle tematiche di interesse per ciascuna professionalità.
La Studio ha provveduto:
ad installare apposita cassetta in sala d’attesa ove l’utente può depositare le proprie osservazioni e reclami.
a tutelare la privacy dei propri pazienti/utenti predisponendo opportuni moduli informativi.
a dotarsi di e-mail specifica (segreteria@fenoggio.it) attraverso la quale gli utenti possono inviare comunicazioni o reclami.
a dotarsi di sito internet in cui gli utenti possano trovare dettagliate informazioni sulla struttura ed i servizi offerti (sito ufficiale www.fenoggio.it, attivi anche i siti Facebook https://www.facebook.com/
Lo Studio si è impegnato:
a rendere più facilmente accessibili gli spazi ambulatoriali anche ai portatori di handicap.
ad organizzare mirati corsi di formazione per il personale.
ad addestrare il personale alle situazioni di emergenza sanitaria attraverso corso accreditato di BLS-D, nonché ad addestrarlo alle situazioni di emergenza ambientale attraverso corso accreditato antincendio, antiallagamento, antiterremoto e crollo.
ad addestrare il proprio personale alle misure antiCovid 19 con obbligo ad indossare gli opportuni DPI con relative prassi di vestizione/svestizione e ad ottemperare alle migliori pratiche di disinfezione ambientale e ad attenersi scrupolosamente alle regole compresa quella di presentarsi al lavoro solo se in buono stato di salute e senza febbre.
a sanificare i locali con le migliori tecnologie e prodotti: a questo riguardo lo studio si è dotato di sistemi robotizzati per la sanificazione notturna con GD 90, lampade UV per la sanificazione ambientale notturna e trattamento delle macchine di climatizzazione con sistemi a base di perossido di idrogeno.
ad ottemperare agli obblighi contenuti nel decreto legislativo 626/94 e 81 riguardante la sicurezza dei lavoratori e dei residenti in struttura, predisponendo idoneo piano di emergenza, curando il costante aggiornamento dei documenti di sicurezza, nonché la formazione obbligatoria del personale. A tutti i lavoratori viene data l’informazione generale sui rischi a cui sono sottoposti e sulle misure di prevenzione da adottare, sull’uso dei dispositivi di protezione individuale, sulle procedure da seguire in caso di emergenza.
Tra gli obiettivi di miglioramento realizzati dallo Studio vanno ancora segnalati:
la predisposizione di protocolli operativi interni sia di tipo tecnico-sanitario che amministrativo (linee guida per patologia, regolamento interno e codice deontologico);
predisposizione di strumenti per la verifica della corretta manutenzione delle strutture e delle attrezzature.
- Reclami e incidental reporting
L’Amministrazione dello Studio Fisioterapico Dr. Fenoggio garantisce la possibilità di esprimere osservazioni o presentare reclami a seguito di riscontro di possibili disservizi o comportamenti od atti che abbiano negato o limitato, a giudizio dell’utente, la possibilità di fruire delle prestazioni richieste. A questo proposito ogni fisioterapista è tenuto a recepire le osservazioni e i reclami verbalmente espressi dagli utenti o loro familiari e riferire al responsabile medico ed al direttore sanitario. I medici ed i fisioterapisti sono tenuti a fornire tutte le informazioni utili che consentano di formulare osservazioni e reclami, indicando anche la collocazione delle cassetta ove i reclami e le osservazioni, possono essere inseriti.
Analogamente la Direzione Sanitaria e l’Amministrazione, ciascuno nell’ambito di propria competenza, sono tenuti a recepire le osservazioni scritte o verbali e a fornire le relative specificazioni. Le osservazioni ed i reclami sono valutati dal Direttore Sanitario ed in ogni caso l’Amministrazione dello Studio Fisioterapico Dr. Fenoggio è tenuta a comunicare all’utente le determinazioni assunte o le spiegazioni necessarie, a seguito di quanto esposto.
Alla Reception sono disponibili moduli prestampati per la compilazione dei reclami ed il personale è a disposizione per mostrare l’apposita cassetta all’interno della quale riporre il formulario. Si rammenta che per gli utenti del SSN convenzionati ASL 1 Imperiese è possibile contattare l’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico), Via Aurelia Ponente 97, 18038 Bussana di Sanremo, tel. 0184-536656, dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle 12,30, e-mail: urp@asl1.liguria.it, pec: protocollo@pec.asl1.liguria.it
Incidental reporting: particolare rilevanza quale indicatore di qualità viene data alla compilazione da parte del personale sanitario, con l’avvallo del Direttore Sanitario, delle schede di Incidental Reporting per la segnalazione degli eventi avversi.
- Relazione sullo stato degli standard
Periodicamente lo Studio Fisioterapico Dr. Fenoggio predispone una relazione sulla verifica degli standard precedentemente definiti utilizzando gli strumenti di verifica contenuti nella carta dei servizi e propone le iniziative per migliorare i fattori di qualità dei servizi offerti, definendo eventualmente nuovi indicatori ed eventuali nuovi standard sulla base della politica sanitaria dettata dall’Amministrazione e dal Direttore Sanitario.
La relazione viene adeguatamente pubblicizzata in particolare nei confronti degli operatori interni e, valutate le osservazioni e le nuove proposte, la Direzione Sanitaria procede all’aggiornamento della carta dei servizi.
Nell’occasione può essere proposta una conferenza di servizi con le analoghe strutture gestite dall’azienda ASL con l’obiettivo di uniformare gli standard di qualità e di procedere a quegli interventi reciprocamente necessari al fine di migliorare la qualità dell’assistenza prestata.
L’aggiornamento della Carta dei Servizi viene portato a conoscenza delle istituzioni referenti attraverso il sito internet.
- Indagini sulla soddisfazione degli utenti
E’ a disposizione dell’utenza un questionario attraverso il quale, rispondendo alle domande già predisposte, possa esprimere le proprie osservazioni ed il grado di soddisfazione per i servizi fruiti.
I questionari vengono raccolti ed elaborati statisticamente e le relative risultanze costituiscono parte della relazione annuale che lo Studio predispone per la verifica degli standard di qualità.
- Politica per la qualità dello Studio Fisioterapico Dr. Mario Fenoggio S.a.S.
Nell’erogazione del servizio offerto ai propri pazienti/utenti, lo Studio Fisioterapico Dr. Fenoggio si ispira ai principi fondamentali di eguaglianza, imparzialità, continuità, diritto di scelta, partecipazione, efficienza ed efficacia, privacy.
Lo Studio Fisioterapico Dr. Fenoggio è convinto che sia necessario tenere in costante considerazione le esigenze e le aspettative dei pazienti per riuscire a fornire un servizio efficace ed efficiente e garantire con continuità la soddisfazione dell’utenza.
Adottare strategie gestionali in grado di garantire il miglioramento continuo delle prestazioni fornite è sicuramente il metodo più indicato per ottenere la completa soddisfazione dei pazienti. A tal fine, la Direzione ha stabilito che sia necessario che lo Studio Dr. Fenoggio miri a perseguire con costanza ed impegno i seguenti obiettivi:
raccolta sistematica delle osservazioni e dei reclami degli utenti, al fine di individuare tempestivamente eventuali punti deboli nel servizio offerto ed adottare le opportune azioni di miglioramento;
sviluppo di un sistema di monitoraggio della soddisfazione dell’utenza, dal quale acquisire elementi di valutazione circa la qualità del servizio e come base per la definizione delle priorità di intervento per il miglioramento della struttura gestionale;
realizzazione di adeguate attività di formazione per il personale mirate a spiegare i concetti di base sulla Qualità e le relative Normative, per i pertinenti livelli organizzativi, nella corretta ed efficace implementazione del Sistema Qualità;
sviluppo di un sistema di informazione completo e trasparente nei confronti di utenti, operatori sanitari, organi di gestione del Servizio Sanitario Nazionale, che illustri in modo chiaro i servizi offerti, le modalità di accesso e di fruizione delle prestazioni erogate e gli standard di qualità dei servizi.
Principi fondamentali
Uguaglianza Lo Studio Fisioterapico Dr. Mario Fenoggio si impegna ad erogare a tutti i cittadini uguali servizi, a prescindere dall’età, sesso, razza, lingua, nazionalità, religione, opinione politica, costumi, condizioni fisiche, condizioni psichiche, condizioni economiche, struttura della persona.
Imparzialità Lo Studio Fisioterapico Dr. Mario Fenoggio si impegna ad assicurare un comportamento obiettivo ed equo da parte del personale che opera nella Struttura.
Continuità A tutti i cittadini è assicurata la continuità qualitativa e la regolarità dei servizi.
Diritto di Scelta Ogni cittadino, munito della richiesta del medico del Servizio Sanitario Nazionale su ricettario nazionale, può esercitare il diritto di “libera scelta” rivolgendosi direttamente alla Struttura accreditata prescelta per la prenotazione della visita fisiatrica. Le terapie vanno eseguite presso la stessa struttura per ottemperare alla presa in carico medico-legale e riabilitativa.
Partecipazione Lo Studio Fisioterapico Dr. Mario Fenoggio garantisce ai cittadini il diritto di collaborare, con osservazioni e suggerimenti, alla corretta erogazione della prestazione ed al miglioramento del servizio prestato dalla struttura.
Efficienza ed Efficacia Lo Studio Fisioterapico Dr. Mario Fenoggio S.a.S. ha come obiettivo il continuo miglioramento della qualità e dell’efficienza dei servizi.
Privacy – Trattamento Dei Dati Sensibili Al momento dell’accettazione il paziente viene informato, ai sensi del D. Lgs. 675/96 e del nuovo GDPR (Regolamento Europeo n. 679 del 27 aprile 2016 e Decreto legislativo n.101 del 10 agosto 2018), circa il trattamento dei dati sensibili. Il personale amministrativo è a disposizione per qualsiasi informazione inerente le disposizioni legislative sulla privacy. Sempre in accordo al nuovo GDPR lo Studio Fisioterapico si è dotato di DPO (Data Protection Officer) come richiesto dal Garante della Privacy per le strutture Sanitarie, che cura le procedure in ogni minimo dettaglio.
Diritti Fondamentali Degli Utenti
L’Azienda accoglie e fa proprio il protocollo proposto a livello nazionale dal Tribunale per i Diritti del Malato e responsabilmente si attiva, con i mezzi a sua disposizione e nei limiti delle sue risorse e dei suoi compiti istituzionali per rimuovere prassi e comportamenti che ostacolino l’esercizio di questi diritti e per assumere quelle decisioni organizzative, economiche, comportamentali e di gestione che, invece, li consentono e li agevolano.
Sono riconosciuti agli utenti i seguenti diritti fondamentali irrinunciabili:
Diritto all’informazione e alla documentazione sociosanitaria Ogni cittadino ha diritto a ricevere tutte le informazioni e la documentazione di cui necessita in merito alla diagnosi della malattia, alla terapia proposta, alla relativa prognosi, nonché ai possibili effetti collaterali di questa, nonché a entrare in possesso di tutti gli atti utili a certificare in modo completo la sua condizione di salute.
Diritto alla “non informazione” Qualora la persona manifesti la volontà di non essere informata sulla diagnosi o sugli esiti delle procedure diagnostiche, ha diritto di formalizzare tale volontà per iscritto, indicando, altresì, le eventuali persone a cui devono essere fornite le informazioni predette.
Diritto al consenso informato Nessuna persona può essere sottoposta a trattamenti sanitari senza il proprio consenso informato, salvo i casi di urgenza nei quali il ritardo delle prestazioni sanitarie possa comportare pericolo per la salute della persona medesima. A tal fine la persona ha diritto di ricevere le informazioni complete, aggiornate e comprensibili, sulle procedure diagnostiche, sugli interventi e sulle terapie proposte, nonché sui relativi rischi, disagi, effetti collaterali ad essi collegati e sulle possibili alternative. Gli esercenti la potestà parentale o i tutori hanno il diritto di ottenere le informazioni per esprimere il consenso informato, nel caso in cui le prestazioni debbano essere erogate, rispettivamente, nei confronti di minori o di persone interdette.
Diritto alla sicurezza Chiunque ha diritto a non subire danni causati dal cattivo funzionamento delle strutture e dei servizi.
Diritto alla protezione L’Azienda ha il dovere di proteggere in maniera particolare ogni utente che, a causa del suo stato di salute, si trova in una condizione momentanea o permanente di debolezza, non facendogli mancare per nessun motivo e in alcun momento l’assistenza di cui ha bisogno.
Diritto alla certezza Ogni utente ha diritto ad avere la certezza del trattamento nel tempo e nello spazio e a non essere vittima degli effetti di conflitti professionali ed organizzativi, di cambiamenti repentini e/o discrezionalità nell’interpretazione dei regolamenti interni.
Diritto alla fiducia Ogni cittadino ha diritto a vedersi trattato come un soggetto degno di fiducia .
Diritto alla qualità Ogni utente ha diritto di trovare negli operatori della struttura l’orientamento verso un unico obiettivo: migliorare comunque il suo stato di salute psicofisico.
Diritto alla differenza Ogni utente ha diritto a vedere riconosciuta la sua specificità derivante dall’età, dal sesso, dalla nazionalità, dalla condizione di salute, dalla cultura e dalla religione e a ricevere di conseguenza trattamenti differenziati a seconda delle diverse esigenze.
Diritto alla normalità Ogni cittadino ha diritto a curarsi senza alterare, oltre il necessario, le sue abitudini di vita.
Diritto alla decisione L’utente ha diritto, sulla base delle informazioni in suo possesso e fatte salve le prerogative dei medici, a mantenere una propria sfera di decisionalità e di responsabilità in merito alla propria salute e alla propria vita.
Diritto al volontariato, all’assistenza dei soggetti non profit e alla partecipazione Ogni utente ha diritto alla partecipazione al servizio e che nello stesso, sia favorita la presenza del volontariato e delle attività non profit.
Diritto alla privacy L’utente ha diritto sulla base dell’informativa ricevuta ai sensi della Legge 675 del 31/12/1996 e del nuovo GDPR (Regolamento Europeo n. 679 del 27 aprile 2016 e Decreto legislativo n.101 del 10 agosto 2018) ad ottenere la riservatezza sui dati personali, sulla salute, sulla vita che lo riguardano, nei limiti della dichiarazione di consenso alla comunicazione ed al corretto trattamento rilasciata.
Doveri degli utenti
Responsabilità e comportamento La persona che accede ai servizi dell’Azienda deve avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti delle altre persone, con la volontà di collaborare con il personale dell’Azienda. E’ tenuto altresì al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all’interno delle strutture sanitarie, nonché all’osservanza delle indicazioni relative al divieto di fumare, di utilizzare apparecchi telefonici cellulari, ecc. ed alle norme igienico-sanitarie, con particolare attenzione alla cartellonistica relativa alle norme anti SARS Cov 2.
Genitori e tutori La persona o gli esercenti la potestà parentale o tutoria, dopo aver ricevuto adeguate informazioni sulla prestazione sanitaria, hanno il dovere, quando richiesto, di fornire per iscritto il consenso informato.
Informazione La persona ha il dovere di fornire al personale sanitario che lo richiede, informazioni complete e precise sul proprio stato di salute. Ha altresì il dovere di segnalare per iscritto il rifiuto di effettuare determinate pratiche sanitarie.
Appuntamenti Ogni persona che accede ai servizi dello Studio Fisioterapico Dr. Fenoggio deve rispettare gli appuntamenti fissati o, in caso si impossibilità, deve disdirli tempestivamente al fine del miglior utilizzo delle risorse a beneficio di altri utenti. E’ tassativamente perentoria la disdetta entro 48 ore prima dell’appuntamento, salvo certificato medico.
Accesso La persona che accede alla nostra struttura, sia in veste di utente che di visitatore, ha il dovere di attenersi alle disposizioni che regolano l’accesso e l’organizzazione della struttura medesima.
Accesso con animali Gli animali sono consentiti solo nella sala d’attesa e purtroppo non possono accedere alle aree diagnostico-terapeutiche per ovvi motivi igienico sanitari.
Doveri del Personale socio sanitario
Il personale socio sanitario è tenuto:
A garantire il rispetto delle norme sull’incompatibilità da parte del personale sanitario operante nel Presidio Ambulatoriale di Recupero e Rieducazione Funzionale.
A partecipare alle riunioni periodiche di settore e a rispettare i tempi dell’assistenza.
A promuovere tutte le iniziative di competenza per soddisfare le esigenze psicologiche dell’utente e mantenere un clima di buone relazioni umane con gli utenti e i loro famigliari e con i colleghi.
Ad eseguire ogni compito inerente le proprie funzioni.
A rispettare il Codice Etico Aziendale sottoscritto.
A rispettare le norme di sicurezza sul lavoro e igienico sanitaria in tema di DPI, sanificazione e triage.
Lo Studio Fisioterapico Dr. Mario Fenoggio S.a.S. dichiara inoltre la rispondenza funzionale al fabbisogno di assistenza, definito per la materia sanitaria e socio-sanitaria dalla programmazione regionale, in quanto alcune prestazioni erogate dal presidio stesso sono ricomprese nei LEA (Livelli Essenziali di Assistenza) di cui al D.P.C.M. del 29-11-2001.
Diritto alla privacy
Il personale ha diritto di ottenere che i dati relativi alla propria persona, condizione contrattuale, economica ed ogni altra circostanza che lo riguardi rimangano segreti.
Il personale non potrà in nessun caso e per nessun motivo, divulgare dati e notizie relative ad altro personale, a pazienti, ai loro familiari o a circostanze relative al proprio servizio.
Eventuali fatti o dati che possono nuocere alla gestione dei servizi, dovranno, da parte del personale che ne è venuto a conoscenza, essere immediatamente comunicati alla direzione.